95后协作SbbS客户成功刺头的探索只配

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aka.《禅与协作SaaS客户成功指东》

天生CS、自负、理想主义、太过功利、大道内蕴、奇技淫巧、站在客户那边、只会洗脑客户、战略眼光、吹毛求疵...是的，那些好的，那些坏的，都是我。

WeallknowthatArtisnottruth.Artisaliethatmakesusrealizetruthatleastthetruththatisgivenustounderstand.Theartistmustknowthemannerwherebytoconvinceothersofthetruthfulnessofhislies.―PabloPicasso

写在前面：

作为一名躁动的95后职场刺头，我最近的职业道路充满了转折——短期跳槽、空窗期、多次二进宫、甚至是刻意面试其他行业。这一系列的变动引起了许多前辈的好奇，他们总是问我：你究竟想要什么？

面对这样的问题，我可以顺手拈来地回答一些听起来很不错的理由，比如为了赚更多的钱、打造属于自己的产品、提升个人声誉等等。作为一名直接接触客户的CSM，我知道我们都被期望具备且真实具备这种针对性答案的结构化输出能力，简而言之，就是“画饼”的能力。

然而，在多次回答这些问题之后，我开始在没有人与我互动的时刻深思：我真正想要的是什么？作为一个主观的个体，面对不同的环境，我的追求是否会发生相应的变化？我掌握的知识和技能，它们在世俗意义上是否有价值？在环境突变之时，有哪些东西是我们需要坚持的长期主义？

我希望通过深入思考这些问题来给出一个综合的答案。最近，我接到了一个外部任务，要求我投身于客户成功领域的知识沉淀。因此，我开始撰写这篇文章，而写作的过程也是我自我探索的过程。

我希望这篇文章呈现一种半公半私的状态，它不可避免地会包含一些主观和狭隘的观点。我也期待着读者能够对我的观点进行斧正或提出不同的看法。这不仅是一种知识分享，也是我个人成长和自我认知的一部分。

客户成功是经济低迷时期的稳定答案：

在当今这个快速变化、已知推不出已知的商业环境中，特别是在VUCA（易变、不确定、复杂、模糊）和BANI（脆弱、焦虑、非线性、不可理解）的背景下，客户成功成为SaaS企业存活乃至赢得成功的关键。作为在协作领域里项目和研发管理软件产品拥有一定实战经验并取得一些成绩的CSM，我深刻认识到，要将销售的短期成功转化为长久的客户信任，不仅需要一定的知识储备和工作效率，但更加不可或缺的是调整适应不确定性并且持续自迭代的能力。

本文的目的，是分享我从内部销售交接至客户续约或自然流失这一客户旅程全过程中积累的洞见和技巧。我的经验覆盖了与各类客户互动的方方面面，包括从最初的关系建立和需求理解，到后期的持续支持和商务履约。

在接下来的篇幅中，我将详细解析我在不同阶段所采取的策略和方法，以及这些方法如何助我高效地管理客户关系，提升客户满意度，并最终促成我们软件的成功运用。通过分享这些经验，我希望能为同行以及那些正在探索客户成功领域的朋友们提供有价值的见解和建议。

无论您是刚开始涉足这一领域的新手，还是一个寻求提升现有策略的突破的CSM，我坚信这个分享中的观点对您都将是有益的。

总结而言，客户成功的工作本质是一个深刻理解并持续满足客户需求的过程，旨在为三方（客户、公司、个人）带来服务或产品的持续收益。

在协作类SaaS公司中，客户成功可谓是SaaS企业的底裤。客户成功团队不仅是将产品价值交付给客户的关键链接，而且是帮助客户实现业务成功的主要驱动力。这也解释了为什么要求客户成功从业者首先是一个业务专家的角色，当客户真切体验到产品给业务带来的价值之后，他们自然会倾向于更多的购买和推荐行为。就像每个企业领导者都渴望可持续和可预测的收入一样，CSM也追求这样的成果——SaaS的续费机制恰好提供了这一可能性，从而使得续约率和续费率成为衡量客户成功工作、衡量SaaS公司估值的关键指标。

此外，还有一个重要的问题是，客户是否愿意在多个服务周期内持续为产品支付费用，这实际上是一种客户“用脚投票”的过程。有效的客户成功战略不仅仅是客户成功部门的责任，它应该是全公司范围内的共同目标。产品的竞争力、销售部门的目标客户定位及开发、运营团队的策略和数据洞察——所有这些都是全员达成客户成功共识的一部分。

针对协作类SaaS的客户成功理念，考虑到产品涉及项目管理、流程管理和研发管理等诸多专业领域，我的观点是：全员应以客户成功为导向，客户成功团队应当以咨询为导向，最终实现客户主动寻求我们服务的目标。

要实现这一宏伟愿景，从事客户成功工作的每一位同行都任重而道远。这里我不再赘述，让我们直接进入正文。

主观的客户成功旅程地图：客户旅程地图

从我整体的旅程设计里可以很直观的看到我的划分相较于其他的常规客户旅程划分是不同的，甚至没有明显的时间阶段，至于为什么不同以及背后的思考我会在后文中具体展开分析。

从交接到客户续约/流失详解：交接期：信任转移

在产品成交后，内部销售团队向CSM的完整信息交接至关重要，这不仅是为了保证服务的连贯性，也是为了维持客户的持续满意度。以下是交接过程中CSM需要销售必须提供的关键信息（如果有系统承载更合理）：

客户基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式和地址等，确保CSM团队能够准确识别和联系客户。销售详情：具体的销售合同内容，涵盖产品或服务类型、数量、价格、折扣、付款条件等。客户需求和期望：在销售过程中收集的客户特定需求、期望和特殊要求，这对于提供个性化服务至关重要。交易历史和互动记录：包括客户的购买记录、沟通记录及任何重要互动细节，帮助CSM团队更好地理解客户背景。实施计划和时间表：如适用，提供产品或服务实施的具体计划和预定时间表。后续支持和服务需求：明确客户在交易后可能需要的任何支持和服务。关键利益相关者信息：列出客户方参与决策的关键人员及其角色和影响力。

例如：在处理某客户（+licenses）时，PMO部门的整体裁员影响了后续的续费进程和结果，这反映了在交接中对高层（如公司VP）信息传递的重要性。「

zhanghongjin」

预期问题和解决方案：提前识别可能出现的问题，并提供建议的解决方案或应对策略。「

hetao」反馈和建议：包括在销售过程中收集的任何客户反馈或建议，对优化客户满意度和未来销售策略非常有价值。

例如：在Teambition销售过程中，可优先提供打单DEMO、客户历史使用或调研工具、以及脱敏后的任务、项目、流程类文件。同时，从网络检索客户业务信息，如