随着“体验”对人们的消费决策影响越来越大,客户体验管理已经成为企业的战略标配,一些头部品牌甚至将客户体验视作制定企业管理规则的核心要素。
然而,现如今,技术革命的红利已经所剩无几,导致所谓“体验”大多不过是平平无奇的“经历”,大多数企业在“体验创新”方面遭遇瓶颈。
为了打破这一窘境,许多企业风风火火地展开焦点小组座谈、CEO直通车之类的体验工坊项目,试图以“用户共创”的方式来解决体验创新问题。
倘若解决得好,咱得到了一组创新的体验;解决不好,咱得到了一组背锅的用户。不得不说,真是一个绝妙的主意。
事实上,用户体验共创可以是灵丹妙药,也可以是背锅巨侠,决定它究竟是什么的,在于有没有从根本上解决“用户共创悖论”——“以用户为中心”vs“如果我当年去问顾客他们想要什么,他们肯定会告诉我:一匹更快的马,而不是汽车(亨利·福特)”。
从卓思的实践经验上看,两者间矛盾在于:以用户为中心≠问用户“你想要什么”,而是要与用户进行“高质量”的互动。
大多数企业的“创意测试”相关项目,结局要么是“天马行空——没法用”,要么是“听君一席话,胜似一席话——没一个能用”。反正,都没法帮助企业实现创新的目的。
探查其原因,卓思认为难点集中在三点。
首先,“高质量”难:传统的调研/咨询聚焦于细分市场、目标用户、竞品用户、潜在用户,过于
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